2003年神秘顾客项目，中国东谈主寿保障股份有限公司（以下简称“中国东谈主寿寿险公司”）经过股份制鼎新，在境外告捷上市，创下了昔日全球最大IPO样式记载，标记着该公司迈进极新的发展阶段。

2023年，如今的中国东谈主寿寿险公司，已郑重成长为我国寿险行业的领头雁，向着诞生成为世界一流寿险公司的计议阔步前行。二十年风雨兼程，二十载老到奋进。一代代国寿东谈主长期信守“以客户为中心”的理念，束缚创新理赔服务模式，为客户提供有速率、有温度的理赔服务体验，用心守护东谈主民好意思好生计。

理赔服务是客户感知保障的要害触点。提及保障，东谈主们最温煦的是理赔难不难、业务办理快不快。2003年上市以来，中国东谈主寿寿险公司长期关注客户服务体验，以“体验一流”为计议，反馈客户诉求、惩处客户痛点，从心启程，变革理赔功课模式。时候见证了中国东谈主寿寿险公经理赔服务的三个发展阶段，记录着国寿理赔东谈主的奋进轮番。

纯手工期间，从客户视角启程简化理赔经过。20年前，信息化波澜到来之前，保障公司的所有理赔要领均为纸质打发、东谈主工处理。客户脱险后需要往还保障公司网点报案、填写纸质单证、提交理赔贵府，偶然还需要屡次驰驱补充贵府。天然技艺妙技有限，但中国东谈主寿寿险公经理赔办当事者谈主员站在客户的角度，针对“理赔手续多”“等候时候长”等客户痛点，先从功课实务上鼎新，在全系统成立了“主动、实时、准确、合理”理赔服务八字方针，编制了行业内第一册理赔实务手册。在每一次客户前来办理理赔业务时，努力通过最简单的姿色让客户赢得理赔。在融消释业规范的基础上，经过束缚摸索，中国东谈主寿寿险公司先后推出了一系列理赔便利举措，如理赔免填单服务、简化客户肯求手续、修订业务单证样张、临柜理赔立等可取等，临柜客户服务体验逐年改善，便利举措赢得客户认同。

电子化初期，借助新技艺发展提高理赔效果。理赔时效是客户极端温煦的问题。跟着诡计机普及讹诈和互联网连忙发展，中国东谈主寿寿险公经理赔部门快速行为，在惩处客户想要“快速赢得理赔”的痛点上握续发力。建立电子化功课系统，理赔报案、贵府提交由线下受理纸质单证，转为线上办理，极大提高了服务效果。自2000年起，中国东谈主寿寿险公司已毕理赔功课沿路电脑处理，开启了理赔电子化看管期间。2013年，理赔融消释业平台宇宙上线，多系统数据实时交互，已毕了“以客户为中心”的理赔处理，成为理赔功课自动化的一个要害里程碑。与此同期，在宇宙系统践诺通赔通付，全面扩充“简单理赔、快速理赔、透明理赔”服务，鼎力拓展互联网服务渠谈。这一阶段，中国东谈主寿寿险公司通过技艺改进推动理赔服务创新，挣脱着手工阶段的功课才略截至，拥抱科技，草创保障业理赔服务史上多个先河，已毕网上理赔、宇宙通赔、小额快赔。公司建立系统化的服务体系，戮力擢升理赔服务的效果和品性，为客户提供愈加简单、优质的理赔服务，赢得了客户的尊重与信托。

智能化到来，以多元化服务模式擢升客户体验。跟着期间的发展，互联网、大数据、云诡计、东谈主工智能、区块链等技艺加速创新，日益融入经济社会发展各界限全过程。在擢升理赔时效的基础上，“奈何能让客户赢得更方便的理赔服务”成为了国寿理赔东谈主计议的课题。2016年，中国东谈主寿寿险公司颠覆传统的理赔服务模式，开动构建“多渠谈线上受理+智能化处理+实时支付”的全链层次赔服务新模式。前端，客户不错通过中国东谈主寿寿险APP、微信小递次、国寿e店、95519结合中心、柜面等渠谈肯求理赔，已毕服务“遍地随时、触手可得”；后端，中国东谈主寿寿险公司推动理赔与新技艺讹诈深度会通，通过构建智能理算端正引擎、讹诈智能风控模子、搭建“元素-端正-连累-决策”四层保障连累结构化模子、诞生医疗基础数据库、镶嵌OCR智能图像质检，已毕全行业最大界限的医疗连累理赔案件的全经过智能化功课。

2022年，中国东谈主寿寿险公司为高出1600万客户提供了挪动理赔服务，全经过智能化案件量占比高出沿路理赔案件的70%，举座赔付时效仅0.43天。

理赔是保障服务的中枢。从手工处理到系统看管再到挪动化、全经过智能化功课，从单一的案件赔付到“想客户所想，知客户所需”的多场景、多元化的主动服务，服务的姿色和妙技在变，但服务的内核不变，对客户的爱与连累长期消释理赔服务的三年五载。中国东谈主寿寿险公司通过讹诈挪动互联、大数据、云诡计、东谈主工智能等前沿技艺，聚焦客户理赔体验，束缚拓展内容丰富的数字化在线服务，刷新理赔服务速率，为客户提供简捷、品性、和缓的服务体验。

寿险服务变革的背后，神秘顾客介绍需要有极强的客户驱能源。保障企业要握续盘算，最要害的是盘算好客户。因此，客户的需求变化，将握续驱动保障企业服务模式变化。

坚握“以客户为中心”的服务理念，中国东谈主寿寿险公司通过服务经过与模式的束缚创新，构建了具有普遍蛊惑力的服务体系，以匠心折务建立与客户针织相连的纽带。以客户需求创新服务模式，以客户昂扬辩论服务水平，已毕理赔服务供采用客户需求的精确匹配，致使意料客户前边，打造出“快捷、和缓”的理赔服务品牌，努力作念到超越客户期待，使“好服务”成为客户的平淡评价。

中国东谈主寿寿险公司积极主动开展“要害疾病一日赔”“理赔直付简单赔”“突发事件特快赔”“特别客户上门赔”等一系列理赔服务，践行“中国东谈主寿在您身边”的服务快乐。

理赔直付简单赔：把后台买通，打造免驰驱的简单赔付。 传统理赔中，入院客户需在诊治终局出院时，先行支付沿路医疗用度，再向保障公司报案，提交完好贵府，待审批通事后，才气从保障公司获取保障理赔款。针对客户网罗理赔贵府艰难、往还保障公司费时难懂的痛点，中国东谈主寿寿险公司早在2004年就开动念念考若何匡助客户免去网罗贵府和往还柜面的未便，在四川省起先开动了积极探索和尝试。在成都三六三病院的交费大厅，有一个柜台尽头注明了“中国东谈主寿医保通结算柜台”几个大字。“医疗费总和为7743.62元，您只需交1048.38元。”王女士（假名）在病院入院并作念了胆囊切除手术，家东谈主为其办理出院手续时，柜台里的收银员领导。少缴纳的6700多元用度，便是通过中国东谈主寿寿险公司“医保通”实时完成了理赔经过，理赔款告成抵冲部分入院用度，王女士只需缴纳剩余的少许私费款即可。

彼时的“医保通”病院实时赔付系统，已毕了社保医疗保障与贸易保障同步结算，客户办理出院手续即可赢得理赔，能够真的已毕零时候、零距离的赔付，无须再为出院后领取赔款四处驰驱，同期还不错灵验减少客户生病入院时的垫付用度。

该服务模式通过将理赔经过前置，加速了对客户的服务反馈，简化了理赔手续，已毕实时赔付，从压根上惩处了“理赔难”的问题。在其时国内保障行业属于创新实践，神秘顾客仪器国表里保障公司纷繁效仿学习。这一服务模式也成为“理赔直付”模式的雏形。

2016年，中国东谈主寿寿险公司经过十余年的打磨，全面扩充理赔直付服务，通过与医疗机构、医保、第三方数据公司系统对接，主动为客户提供免报案、免交贵府、免驰驱公司网点的简单服务，在部分地区怒放出院即可赔的“一站式”理赔直付服务，已毕客户出院时结算赔款并告成抵扣医疗费。2022年，中国东谈主寿寿险公司为超670万东谈主次提供了理赔直付服务，累计赔付36.5亿元。

要害疾病一日赔：将效果提高，赔款到账治病不愁。要害疾病按照传统理赔经过，从客户报案、保障公司网罗材料、东谈主工审核、理赔侦察到终末支付赔款，前后时效大致5至20天，经过相对繁琐。而要害疾病患者和家属的痛点在于，一朝得病，高额的诊治费和康复费便近在咫尺。

镌脾琢肾易，旱苗得雨难。客户的难题便是国寿理赔东谈主的课题。2019年，中国东谈主寿寿险公司从客户最急迫的需求痛点启程，推出“重疾一日赔”服务，为肯求要害疾病赔付且合适条目的客户，提供一个处事日内完成理赔处理的快捷服务。随后几年来，“重疾一日赔”的服务还在束缚迭代升级，戮力为更多客户提供和缓的服务。

家住浙江的毛先生（假名）不幸被确诊为结肠恶性肿瘤，体格的病痛和贫苦的医疗用度束缚糜费着毛先生及家东谈主的身心。中国东谈主寿寿险公司的销售东谈主员在回拜客户时，获知毛先生患病的情况后，立时见知不错肯求重疾保障金，并指引其家东谈主网罗理赔所需贵府。待贵府皆全后，理赔东谈主员第一时候赶赴毛先生家中，协助鼓舞“重疾一日赔”理赔服务。提交理赔肯求本日即了案，毛先生收到重疾保障金25万元，他慷慨地说，“这笔钱惩处了我的燃眉之急，保障理赔款让我后续的诊治有了保障！”

要知道，张艺兴今年事业迈上新台阶，不仅演唱会门票一票难求，场场爆满，其主演的电影《孤注一掷》票房高达36亿，创下了暑期票房纪录的同时，张艺兴也成功进军影视领域，成为同年龄段男演员TOP水平。努力了这么久终于在32岁收获成绩，不仅张艺兴自己很高兴，看着他成长的黄渤、黄磊等人也为他骄傲。

“重疾一日赔”通过主动探访、协助客户收皆贵府，为合适条目的客户提供“确诊即可赔”服务，惩处客户的燃眉之急，使客户不因资金缺口而延误诊治，切实擢升了理赔服务效果与客户体验。从推出开头至2022年底，中国东谈主寿寿险公司共为60万名客户送去“重疾一日赔”服务，赔付金额超260亿元。如今，“重疾一日赔”已成为国寿理赔服务的一张响亮柬帖。

突发事件特快赔：以东谈主民为重，作念糟糕中的“逆行者”。理赔突发事件的救急处理常常时效要求高、涉及群体广、社会影响大，对保障公司服务才略酿成要害锻真金不怕火，是保障行业履行社会连累、充任社会“分解器”的要害体现。

2008年，四川省汶川县境内发生8.0级激烈地震，东谈主员伤一火惨重。中国东谈主寿寿险公司第一时候启动了迫切救急机制，发布十项“中国东谈主寿5.12地震保障理赔服务快乐”。来自30多个省份的300余名理赔大家沉驰援，冒着余震的危境，逆行而上，进行震灾理赔接济，在映秀镇、北川县城等灾地一线建立69个理赔服务站，对前来盘考的客户提供快捷、和缓服务。经过两个多月贫苦朴素的奋战，中国东谈主寿寿险公司派赴灾地一线理赔接济团处理案件超1.6万件，给付赔款超1.5亿元，是汶川地震中理赔量最大的东谈主身险公司。

在这系列理赔援救处事中，中国东谈主寿寿险公司将“主动”当作理赔服务的主基调，变“恭候客户索赔”为“主动为客户理赔”，简化手续，前伸服务，确保赔案快速妥善处理。

自汶川地震起，中国东谈主寿寿险公司束缚以实践训戒为基础，归来出一套以“轨制+看管+服务”为中枢，高效立体的“突发事件特快赔”服务体系，涵盖理赔突发事件救急处理的高效反馈、组织体系、职责单干、服务举措、数据管控，以及与政府关系部门的高效协同和服务保障等关系内容，使公司不错连忙、科学、有序地搪塞突发事件，提供全方针、一站式的整合服务，切实保障客户利益。

讹诈这套突发事件理赔服务体系，在2020年新冠疫情爆发之初，中国东谈主寿寿险公司第一时候启动理赔救急机制，全面鼓舞理赔“无讲和服务”，怒放7×24小时线上理赔肯求通谈，简化理赔手续和经过，加速处理时效。疫情期间推出“两个一”举措：“报案后一小时内关系客户，收皆贵府后原则上一日内处理罢了”。公司诚信而暖心的理赔服务，赢得了客户高度赞誉。一位家属专程致信感谢，奖饰“中国东谈主寿在客户需要匡助时送出和缓与爱心，是一家值得信托的保障公司”。

心胸“国之大者”，旨在利民为民。濒临猝不足防的突发事件，中国东谈主寿寿险公司长期不畏艰难，冲锋在前，敢于承担央企连累，履行央企责任。二十年来，主动反馈千余件突发事件，在危难关头用试验行为践行扶危、济困、安民的保障骨子。

每一份保单都承载着对客户的爱与连累，每一笔赔款都是对客户的难熬守候。

二十年来，中国东谈主寿寿险公司长期接纳着“老诚守信、客户至上”的理赔服务理念，束缚精进理赔业务，擢升理赔服务水平，理赔界限束缚跃升。从2003年至2022年，累计理赔总件数超1.65亿件，理赔总金额达4855亿元，位居行业首位。2022年理赔案件量相较于2003年增多24倍，理赔总金额增多17倍，其中重疾日均赔付擢升近30倍。

不忘初心，惟实励新服务东谈主民。中国东谈主寿寿险公司坚握科技驱动，以数字化技艺推动理赔服务创新升级，为客户提供愈加速捷、精确的数字化理赔服务。线上化服务才略握续升级，新近开展的医疗电子单据理赔，灵验开释数据因素价值，大幅擢升了理赔功课效果，荣获2022年度中国银行保障业服务创新案例；通过与新技艺讹诈的深度会通，中国东谈主寿寿险公司已已毕智能理赔服务从1.0到3.0的迭代升级，正在持续鼓舞智能核赔4.0诞生，理赔自动化率再上新台阶，全经过无东谈主工侵犯理赔功课也在束缚探索中已毕要害打破。

畴昔，中国东谈主寿寿险公司将持续践行“服务国度发展大局，守护东谈主民好意思好生计”的企业责任，加速鼓舞理赔服务集约化、智能化、数字化程度神秘顾客项目，为客户提供有速率、有温度的服务体验，接力于于让东谈主民全球的赢得感、幸福感、安全感更有保障。